Na służbie
Pobierz raport PDF
Strona główna > Klienci

Klienci

Nasza współpraca z klientami

Naszą misją jest dostarczanie ludziom usług finansowych, których potrzebują, które rozumieją, za godziwą cenę i na które ich stać. Odpowiedzialnie zarządzamy naszą ofertą i mamy wiele wdrożonych procedur, których celem jest ograniczenie ryzyka nieodpowiedzialnej sprzedaży. Głównym źródłem klientów dla naszych ekspertek i ekspertów są rekomendacje i polecenia od zadowolonych klientów, dlatego w sposób szczególny dbamy o relacje z klientami. Rekomendacje i opinie naszych klientów są dostępne m.in. na portalu odpowiedzialnefinanse.pl.

Korzyści dla klienta ze współpracy z pośrednikiem:

  • przegląd i porównanie ofert z rynku,
  • wstępna analiza tzw. zdolności kredytowej klienta (przy korzystaniu z produktów kredytowych),
  • przygotowanie oferty dopasowanej do potrzeb oraz możliwości klienta,
  • wyjaśnienie wszystkich pojęć związanych z danym produktem, przetłumaczenie ich na język zrozumiały dla osób spoza branży finansowej,
  • pomoc w przygotowaniu i skompletowaniu niezbędnych dokumentów,
  • monitorowanie całego procesu, aktywne pośrednictwo w komunikacji pomiędzy klientem a instytucją finansową,
  • usługa bezpłatna dla klienta (prowizję pokrywa instytucja finansowa).

Przeciwdziałanie misselingowi

Naszą misją jest dostarczanie ludziom usług finansowych, których potrzebują, które rozumieją, za godziwą cenę i na które ich stać. To jest dla nas odpowiedzialna sprzedaż. Naszym największym wyzwaniem jest 0% misselingu (nieodpowiedzialnej sprzedaży). Pracujemy nad tym zarówno w naszej organizacji, jak i w całej branży finansowej. Zdajemy sobie jednocześnie sprawę, że istnieją różne ryzyka, którym musimy stawić czoło w dziedzinie etyki. Przy rosnącej sieci ekspertek i ekspertów (728 osób na koniec 2017 r.) trudne jest monitorowanie wszystkich zachowań i zapanowanie nad każdą transakcją. Ryzyko nieodpowiedzialnej sprzedaży zwiększa też dostępność wysokomarżowych produktów i chęć zarobienia wyższych prowizji na jednym kliencie. Dokładamy jednak wszelkich starań, aby to ryzyko ograniczyć. W jaki sposób?

  • Uważnie dobieramy produkty do naszej oferty lub wycofujemy się z produktów, które mogą być niezgodne z naszymi zasadami.
  • Dokładamy wszelkich starań, by dobrze wyjaśnić wszystkie warunki związane z produktem finansowym, postanowienia umowy, zwłaszcza w zakresie grożących klientom konsekwencji i ryzyka finansowego.
  • W miarę możliwości monitorujemy naszą sprzedaż pod kątem odpowiedzialnej sprzedaży, analizując np. nienaturalną, niezgodną z trendami w firmie sprzedaż dla jednej z instytucji, sprzedaż na wysokich prowizjach czy też sprzedaż kilku produktów jednemu klientowi w tym samym czasie.
  • Wypracowaliśmy Kodeks Etyki oraz Ład Spółdzielniany, które obowiązują wszystkich współpracowników i współpracowniczki i jasno określają zasady, którymi się kierujemy.
  • Formuła spółdzielni sprzyja budowaniu poczucia współodpowiedzialności i niezależności niezbędnej w relacjach z klientami.
  • Poważnie traktujemy proces reklamacji – każdy, również nasz klient, może zgłosić swoje wątpliwości do naszej Komisji Etyki na adres etyka@grupaang.pl lub do Komisji Etyki Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) ‒ etyka@kpf.pl (więcej informacji o reklamacjach).
  • Propagujemy odpowiedzialne podejście do sprzedaży w całej branży. Jesteśmy inicjatorem projektu Nienieodpowiedzialni (więcej informacji o projekcie).

Wynagrodzenie od instytucji finansowych – prowizje dla pośredników

Jesteśmy wynagradzani przez instytucje finansowe, a klient nie ponosi kosztów związanych z naszą usługą. Taka sytuacja jest korzystna finansowo dla klienta, może jednak rodzić większe ryzyko nieodpowiedzialnej sprzedaży – nieetyczny pośrednik mógłby mieć pokusę sprzedawania klientowi tych produktów, z których ma największą prowizję, zamiast tych, które są dla klienta najlepsze. W przypadku kredytów istnieje dodatkowo mechanizm, który do pewnego stopnia umożliwia pośrednikowi ustalanie prowizji na niższym lub wyższym poziomie i w zależności od tego, co zaproponuje klientowi, zwiększa się bądź zmniejsza jego zarobek. Jako ANG Spółdzielnia staramy się na różne (opisane wyżej) sposoby przeciwdziałać nieodpowiedzialnej sprzedaży. Poniżej udostępniamy również dane dotyczące naszego wynagrodzenia w 2017 r.

Nasze wynagrodzenie za usługi finansowe zależy od instytucji i produktu. W 2017 r. nasze standardowe prowizje przy produktach kredytowych, zgodnie z umowami, wynosiły:

  • kredyty hipoteczne: od 1,5 do 5,5%
  • kredyty gotówkowe: od 1 do 12,79%

Nasza średnia prowizja pobrana w 2017 r. to:

  • kredyty hipoteczne: 2,11%
  • kredyty gotówkowe: 5,35%

Średnia na takim poziomie pokazuje, że udaje nam się znaleźć równowagę między naszym interesem a interesem klienta. Warto również zaznaczyć, że często, w miarę możliwości danych nam przez banki, negocjujemy z nimi korzystne warunki dla naszych klientów, często kosztem naszej prowizji.

Modele wynagrodzeń pośredników ubezpieczeniowych są zróżnicowane w zależności od produktu ubezpieczeniowego. W przypadku ubezpieczeń majątkowych zawieranych na okres 1 roku (np. ubezpieczenia komunikacyjne i mieszkaniowe) stosowana jest zasada wynagrodzenia wypłacanego jednorazowo, jako odpowiedni procent zainkasowanej, łącznej składki za cały okres ubezpieczenia. Jeśli takie ubezpieczenie opłacane jest w ratach, to wynagrodzenie jest wypłacane proporcjonalnie po zainkasowaniu każdej z rat. Nasze prowizje, zgodnie z umowami, w 2017 r. wynosiły od 3 do 30%, średnio 18,77% wartości składki.

Bardziej skomplikowany jest model wynagrodzenia w przypadku umów ubezpieczenia na życie. Są to ubezpieczenia, w których składka opłacana jest okresowo (np. co miesiąc). Najczęściej stosowana jest zasada wypłaty in-caso, co oznacza, że odpowiednia stawka wynagrodzenia wypłacana jest po każdej wpłacie klienta. Możliwe jest tu także zastosowanie zasady wypłaty wynagrodzenia metodą up-front, czyli zaliczkowa wypłata wynagrodzenia z góry, zwykle za pierwszy rok umowy. Jednak tu, jeśli umowa ulegnie rozwiązaniu w okresie, za który zostało wypłacone już wynagrodzenie, pośrednik zobowiązany jest do proporcjonalnego zwrotu nienależnego wynagrodzenia. W 2017 r. nasze prowizje od ubezpieczeń życiowych, zgodnie z umowami, wynosiły od 20 do 80%, średnio 64,90% wartości składki za pierwszy rok umowy.

Odpowiedzialny konsument

Zawsze zachęcamy naszych klientów do rozwagi i krytycznego podejścia do produktów finansowych, a także uwzględniania w doborze partnerów reputacji instytucji finansowej i jej odpowiedzialności społecznej, a nie tylko atrakcyjności finansowej usług. W 2017 r. w ramach projektu Nienieodpowiedzialni zostało przeprowadzone badanie, którego celem było ustalenie poziomu konsumenckiej odpowiedzialności Polaków. Wyniki nie napawają optymizmem.

Dane pokazują, że aż 68% Polaków uważa się za odpowiedzialnych konsumentów – mają o tym głównie świadczyć przemyślane zakupy i nabywanie tylko potrzebnych produktów. Jednocześnie tylko ok. 10% badanych jako istotne ocenia działania z zakresu odpowiedzialności społecznej (czytanie etykiet produktów, dbanie o środowisko, kupowanie produktów dobrej jakości). Dla polskich konsumentów ważniejsze od działań z zakresu odpowiedzialności społecznej są więc te ograniczające się do konsumpcjonizmu.

Respondentów zapytano w badaniu, jakie zareagowaliby na:

  • wyrażanie przez właściciela marki poglądów rasistowskich:

    • 48% zrezygnowałoby z zakupu
    29% uważa, że zachowania właścicieli nie mają nic wspólnego z produktem
    23% tego typu jednorazowy incydent nie skłoniłby ich do rezygnacji z kupna produktu dobrej jakości

  • niszczenie przez fabrykę ekosystemu:

    • 50% zniechęcałoby znajomych do zakupu mebla, podczas tworzenia którego zniszczona została struktura cenna przyrodniczo
    31% uznało, że niszczenie starego drzewostanu można zaakceptować
    19% odpowiedziało, że klient nie ponosi odpowiedzialności za los lasów, z których producent pozyskuje drewno

  • łamanie praw dziecka przez zatrudnianie nieletnich:

    • 60% respondentów odradziłoby zakup produktów tej marki
    21% badanych dopuszcza zakup, tłumacząc, że wiele firm posiada zakłady produkcyjne w Azji, gdzie często do pracy zatrudnia się dzieci
    19% respondentów uznało informację na temat wykorzystywania do pracy dzieci jako nieistotną

  • doprowadzenie przez firmę do śmierci pracownika:

    • 61% ankietowanych uznało, że jest to znacząca przesłanka do odstąpienia od zakupów
    27% dopuszcza zakupy, zakładając, że wypadek prawdopodobnie był wydarzeniem jednorazowym
    12% uznało natomiast, że kwestie warunków pracy nie mają znaczenia podczas podejmowania decyzji o zakupie produktu

Zachowania finansowe konsumentów

Naszą rolą jest bycie dla klientów przewodnikiem po świecie fi­nansów. Jest to zadanie ważne i potrzebne, ponieważ – jak wynika z badań – Polacy nie rozumieją produktów finansowych.

Tylko 53% Polaków uznaje, że dość dobrze rozumie treść większości umów finansowych, które do tej pory podpisało. Ale czy w ogóle czytamy umowy?

Polacy nie rozumieją produktów finansowych. 49% Polaków deklaruje, że posiada polisę ubezpieczeniową lub dowolny produkt oszczędnościowy. Aż 1/3 z nich twierdzi, że w wyniku zakupu tego rodzaju produktów poniosła stratę, choć zgodnie z ofertą ten produkt miał przynieść zysk. Co niepokojące, aż 59% ankietowanych, którzy ponieśli tego rodzaju stratę, nie wiedziało, kiedy będzie możliwe wycofanie środków bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Duże braki w wiedzy konsumenckiej ujawniły się również w dziedzinie ubezpieczeń. Przede wszystkim, większość osób posiadających polisę ubezpieczeniową nie ma świadomości, że istnieją przypadki, kiedy firma może odmówić wypłaty takiego odszkodowania. W tym przypadku większą świadomość możliwości odmówienia wypłaty polisy mają osoby z wyższym wykształceniem i mieszkańcy wielkich miast. Prawdopodobnie wiedza ta idzie w parze z ogólnie większą świadomością ekonomiczną.

Z czego to wynika? Przede wszystkim produkty finansowe są skomplikowane, a język, którym się je opisuje, pełen jest trudnych i nieznanych powszechnie pojęć. Jest to z jednej strony konsekwencją obowiązujących regulacji, mających na celu bezpieczeństwo klienta, z drugiej nieumiejętności posługiwania się przez instytucje finansowe prostym i zrozumiałym językiem. To na nas ciąży obowiązek dokładnego wytłumaczenia klientowi zawiłości produktów w taki sposób, aby były dla niego w 100% jasne. Drugim aspektem jest niska wiedza ekonomiczna Polaków. W tym kontekście niezbędna jest edukacja finansowa, szczególnie dzieci, młodzieży i osób starszych.

Dane na podstawie badań przeprowadzonych przez dom badawczy Maison & Partners w 2017 r. w ramach projektu Nienieodpowiedzialni.

Jak oceniają naszą pracę klienci?

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez jeden z banków, nasi klienci:

  • uważają, że informacje uzyskane od naszych ekspertów były wystarczające (95,23%),
  • dobrze (11,11%) i bardzo dobrze (85,71%) oceniają zaangażowanie i pomoc naszych ekspertów w przygotowaniu dokumentacji kredytowej,
  • poleciliby naszego eksperta rodzinie, znajomym (95,24%).

Opinie naszych klientów:

„Zacznę od tego, że w moim przekonaniu »ekspert od produktów finansowych« to ktoś więcej niż osoba zaznajomiona z wszelkimi szczegółami i niuansami aktualnych ofert instytucji finansowych. Ekspert to specjalista od dopasowywania tych produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta – partner przedkładający bezpieczeństwo, pełną świadomość i zadowolenie klienta ponad nęcące, natychmiastowe korzyści ze sprzedaży. Takiej właśnie postawy oczekiwałem, poszukując pomocy w pozyskaniu finansowania projektu inwestycyjnego, a w ANG dostałem nawet więcej. Najcenniejsze w naszej współpracy było dla mnie pełne zaangażowanie, szybkość i skuteczność działania, bardzo szerokie doświadczenie, merytoryczna pomoc na wielu etapach procesu inwestycyjnego (w którym finansowanie to tylko jeden z licznych kroków), a przede wszystkim tzw. obsługa posprzedażowa, czyli aktywne wsparcie w rozwiązywaniu różnych kwestii pojawiających się już po przeprowadzeniu transakcji i sfinalizowaniu formalności”

Michał Odymała, klient ANG Spółdzielni

„Dzięki ANG, podejmując tak ważną decyzję w swoim życiu jak wzięcie kredytu na 30 lat, czułam się bezpiecznie. Zaufałam i nie zawiodłam się. Ekspert, z którym miałam przyjemność współpracować, świetnie zna się na swojej pracy – jest właściwym człowiekiem na właściwym miejscu. Był zawsze o jeden krok do przodu, pośredniczył przez cały proces pomiędzy bankiem a kredytobiorcą od początku do końca – a łatwo nie było. Utrzymywał stały kontakt telefoniczny i bardzo szybko odpowiadał na każde pytanie. Dzięki niemu otrzymałam swój pierwszy kredyt. Szczerze polecam tak zaangażowanego, szczerego, rzetelnego oraz dotrzymującego słowa profesjonalistę. Tak trzymać i powodzenia!”

Alina Mucha, klientka ANG Spółdzielni

„Spółdzielnia ANG została nam polecona przez zaufaną osobę jako sprawdzony partner w dziedzinie kredytów hipotecznych. Od początku współpracy z naszym ekspertem doceniliśmy nie tylko jego zaangażowanie i wiedzę, ale przede wszystkim komunikatywność oraz gotowość do odpowiedzi na wszystkie nasze pytania i wątpliwości. Nie do przecenienia była pełna dyspozycyjność i możliwość kontaktu właściwie w każdym dogodnym dla nas momencie. Ze względu na to, że na stałe mieszkamy za granicą, ogromnym wsparciem było przejęcie przez naszego eksperta nie tylko koordynacji działań banku, ale również dewelopera. Współpraca nie zakończyła się w momencie uzyskania kredytu – ekspert ANG służył nam pomocą także przy wcześniejszej spłacie kredytu i uzyskiwaniu finansowania na kolejne inwestycje”

Dorota Zdankiewicz, Jakub Domagała, klienci ANG Spółdzielni

„Moja współpraca z ANG Spółdzielnią rozpoczęła się w 2013 r. Wiedza, podejście do klienta, rzetelność i cierpliwość, z którymi się spotkałam, są absolutnie nieocenione i niezwykle rzadkie. Dodatkowo współpraca na odległość nie stanowi problemu, ponieważ większość spraw udaje się rozwiązać mailowo/telefonicznie/pocztą. Jest to dla mnie bardzo duże udogodnienie w związku z tym, że mieszkam za granicą. Ogromną zaletą jest również, że nawet po zamknięciu danego procesu współpracy mogę liczyć na wsparcie – ekspert ANG nieustannie i cierpliwie odpowiada na pytania, rozwiewa wątpliwości i służy radą. Nie wyobrażam sobie współpracy z innym ekspertem, dlatego też polecam jego i całą ANG Spółdzielnię wszystkim znajomym i rodzinie”

Karolina Żółtowska, klientka ANG Spółdzielni

Reklamacje i skargi

W 2017 r. otrzymaliśmy 2 zgłoszenia na adres etyka@grupaang.pl. Oba pochodziły od naszych klientów i dotyczyły skargi na jakość pracy naszych ekspertów. Zostały dokładnie przeanalizowane i wyjaśnione. W jednej Komisja Etyki nie dopatrzyła się naruszenia zasad Ładu Spółdzielnianego i Kodeksu Etyki. Drugie zgłoszenie zostało uznane za zasadne – ekspert ANG Spółdzielni popełnił błąd. W porozumieniu z klientem sprawa została rozwiązana polubownie.